Klantenservice - Klachtenprocedure

KLACHTENPROCEDURE

1. INLEIDING

1.1. FPO Nederland BV (‘FPO’) biedt haar spelers en andere bezoekers van de website en portal toegang tot een procedure voor de behandeling van klachten. Deze procedure is klantvriendelijk (laagdrempelig, eenvoudig, duidelijk, kosteloos) en voldoet aan de wettelijke eisen. De procedure is hieronder beschreven.

2. PROCEDURE

2.1. Betrokkenen kunnen een klacht indienen bij FPO door een e-mail te sturen naar de afdeling klantenservice van FPO (klantenservice@fairplaycasino.nl). Spelers moeten hun klacht indienen met gebruikmaking van het e-mailadres dat aan het spelersaccount is gekoppeld.

2.2. Betrokkenen kunnen hun klacht ook indienen via een chat met een medewerker van de klantenservice. De chat kan worden gestart door via een drop-down menu `klacht` te selecteren.

2.3. Om de klacht in behandeling te nemen moet de klantenservice beschikken over de volgende gegevens:

• de gebruikersnaam van de betrokkene (indien het een reeds ingeschreven speler betreft);
• het e-mailadres van de betrokkene;
• een omschrijving van de klacht.

2.4. Klachten moeten aan deze voorwaarden voldoen. Klachten die niet aan deze voorwaarden voldoen, worden niet in behandeling genomen.

2.5. FPO behoudt zich het recht voor om een klacht niet in behandeling te nemen indien de klacht betrekking heeft op een gedraging of voorval waarover de betrokkene eerder een klacht heeft ingediend die volgens deze klachtenprocedure is afgehandeld. In dat geval FPO brengt de betrokkene op de hoogte van de beslissing om de klacht niet in behandeling te nemen, uiterlijk binnen een week na ontvangst van de klacht.

2.6. Nadat FPO de klacht heeft ontvangen bevestigt FPO de ontvangst van de klacht aan de betrokkene. Dit gebeurt zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen 72 uur. FPO laat de betrokkene bij deze bevestiging weten dat de afhandelingstijd zo kort mogelijk is en dat deze maximaal 8 weken vergt.

2.7. De Customer Support Manager draagt vervolgens zorg voor registratie van de klacht binnen 72 uur na ontvangst. Bij de registratie noteert FPO bovengenoemde gegevens in een digitaal klachtenoverzicht, met gebruikmaking van een gedeeld excelbestand, tezamen met de datum waarop de klacht is ontvangen en het onderwerp en inhoud van de klacht. Zonodig wordt de omschrijving die de klant heeft aangeleverd verduidelijkt ten behoeve van het onderzoek.

2.8. De afdeling klantenservice zorgt voor het verzamelen van alle benodigde informatie en de overdracht daarvan aan de Customer Support Manager. Dit gebeurt via e-mail.

2.9. De Customer Support Manager maakt een beoordeling van de aard van de klacht en beoordeelt tevens of de klacht kan worden opgelost door de klantenservice zelf of dat hiervoor feedback nodig is van andere afdelingen (zoals de afdeling Fraude, Betalingen, etc.).

2.10. Wanneer andere afdelingen bij het onderzoek en afhandeling van de klacht worden betrokken verloopt de communicatie met betrekking tot deze klacht zo veel mogelijk via e-mail. Hierdoor is FPO in staat om alle informatie centraal te bewaren en gemakkelijk terug te vinden.

2.11. De Customer Support Manager is verantwoordelijk voor de voortgang van het onderzoek.

2.12. Bij de afronding van het onderzoekt stelt de Customer Support Manager een rapport van bevindingen op. De klantenservice stelt de betrokkene schriftelijk in kennis van de bevindingen naar aanleiding van de klacht. FPO draagt zorg voor een motivering van de bevindingen en informeert de betrokkene over de conclusies die FPO daaraan verbindt.

2.13. De Customer Support Manager registreert de afhandeling van een klacht in een digitale klachtenmap, met gebruikmaking van een gedeeld excel bestand. Dit gebeurt binnen 72 uur na de afhandeling van de klacht. De Customer Support Manager noteert hierbij de volgende gegevens:

• de termijn binnen welke de klacht is afgehandeld;
• de manier waarop de klacht is afgehandeld;
• de uitkomst van de klachtbehandeling (welke oplossing en/of compensatie werd eventueel aangeboden);
• welke afdelingen binnen FPO waren betrokken.

OPENINGSUREN:

Openingsuren:

Onze klantenservice is 24/7 bereikbaar.

Communicatiekanalen

Je kan contact opnemen met onze klantenservice via:

1. E-mail: klantenservice@fairplaycasino.nl

2. Door gebruik te maken van onze "Live Chat" faciliteiten op deze website.

3. Via telefoonnummer 088-8642333

3. KLACHTEN VIA SOCIAL MEDIA

3.1. De Customer Support Manager monitort voortdurend social media- en en forumkanalen en bevordert zo veel mogelijk dat eventuele klachten die via dergelijke kanalen worden geuit en die door FPO worden opgemerkt worden doorgeleid naar de klantenservice.

3.2. FPO streeft er naar betrokkenen te identificeren aan de hand van klantgegevens (volledige naam, e-mailadres en geboortedatum). In een dergelijk geval informeert FPO de betrokkene dat communicatie tussen FPO en de betrokkene wordt vervolgd via e-mail en wordt de procedure vervolgd met inachtneming van alle bovenstaande stappen.

4. VINDPLAATS EN VOERTAAL

4.1. De klachtenprocedure wordt tezamen met het e-mailadres voor het indienen van klachten geplaatst zowel in de spelersinterface als op de portal en de website van FPO.

4.2. De communicatie met de betrokkene kan in ieder geval in de Nederlandse taal plaatsvinden